Ultimamente se ne parla tanto: sono state spese decine e decine di pixel, e tante altre ne utilizzeremo nell’immediato o nel lungo futuro. Stiamo parlando dei Bot o Chatbot: strumenti che esistono in realtà da sempre nel mondo informatico (preparatevi a un salto nel passato nel prossimo capitolo), ma che negli ultimi 2 anni hanno riscoperto una notevole fortuna, soprattutto nel campo del marketing e della comunicazione. Scopriamo qualcosa in più, insieme!
Chatbot: cosa sono? (O meglio: chi sono?)
I Chatbot (detti anche Chat Bot) sono “robot” in grado di simulare una conversazione con un essere umano. Sono sostanzialmente programmi che, assumendo le fattezze di un vero e proprio utente di una chat, riescono a rispondere alle domande poste dagli utenti (un tempo note come FAQ – frequently asked question).
Come abbiamo detto, l’idea di riprodurre in un robot un comportamento umano non è così nuova. I ragazzini che hanno conosciuto solo Whatsapp e il Facebook Messenger non ricorderanno forse il celebre antesignano della messaggistica istantanea, MSN. E tra la sfilza di contatti con username elaborati, farciti di stelle, lineette e virgole fluttuanti, chi non ha mai avuto Doretta, Alice, Doriana? Erano i lontani anni 2000, Windows Live Messenger la faceva da padrona ed esistevano già i Chatbot. Li si poteva interrogare per scoprire funzioni e risolvere problemi. Alla pari della più celebre Siri di Apple, ci si scherzava, ci si prendeva in giro con richieste e domande fuori luogo.
In fondo, il desiderio segreto degli studiosi, fin dai primordi dell’informatica, è sempre stato quello di creare una macchina intelligente, in grado di calcolare e, perché no, anche di parlare. Se, da un lato, questo obiettivo ricade in quella branca affascinante e forse non più tanto fantascientifica dell’AI (Intelligenza Artificiale), dall’altro la ricerca si è mossa anche in una direzione più basic: aiutare l’utente nel suo percorso di navigazione, risolvendone dubbi e problemi.
I Chatbot come futuro nella comunicazione tra azienda e cliente.
Il marketing odierno sta mutuando proprio quest’ultimo obiettivo basilare: offrire al consumatore un canale di comunicazione di facile utilizzo, per risolvere qualsiasi necessità. I Chatbot si devono pertanto adattare allo stile di conversazione dell’utente (oltre che parlare un italiano corretto) ed essere prima di tutto utili, e quindi ben studiati in termini di offerta e user experience.
I vantaggi dell’utilizzo dei chatbot sono molteplici: in primis, troviamo la possibilità di un servizio sempre online. Seguono a ruota la velocità e la maggiore praticità rispetto a un qualunque servizio di assistenza clienti. Una versione 2.0 del customer care, insomma: ma c’è chi li sta utilizzando per testare altre funzionalità. Un esempio per tutti, magari Made in Italy? Paneangeli ha proprio in questi giorni lanciato il proprio chatbot dedicato alle ricette. Per usufruirne, basterà visitare la pagina Facebook dell’azienda e cominciare la chat alla ricerca della ricetta più dolce per la tua giornata!
Senza dubbio, pensare a una strategia di customer care che integri l’utilizzo di un chatbot potrebbe rivelarsi un vantaggio competitivo molto efficace. E non perché in tanti lo stanno integrando nelle loro strategie di marketing, ma perché questo è il futuro: migliorare l’approccio al cliente automatizzando (dove possibile) l’assistenza virtuale. Semplificando così la vita di chi è alla ricerca di informazioni veloci, pratiche, immediate.