Esistono crisi e crisi. Ci sono quelle adolescenziali, quelle di mezza età, quelle passeggere e quelle che sembrano non voler terminare mai. Ma al giorni d’oggi, nel mondo media e web, esiste un’altra grande crisi insidiosa da gui bisogna guardarsi bene: la social media crisis. Qualsiasi azienda che sia sul web deve tenere conto della possibilità che prima o poi si verifichi. Ma niente paura! Noi siamo qui per aiutarti.
Cos’è una social media crisis.
La crisi sui social nasce dal momento in cui le domande poste dagli utenti all’azienda non trovano risposta nei tempi e nelle modalità corrette. O ancora, può verificarsi quando un messaggio non viene compreso, e l’eco di questa incomprensione diventa presto virale. Ma attenzione: la colpa non può sempre essere addossata a chi sta dall’altra parte dello schermo. I social esistono proprio per avvicinare utenti e brand: chi non ha compreso questo, probabilmente diventerà promotore di una cattiva comunicazione, che potrà nel tempo degenerare in una perdita di fiducia nei confronti dell’azienda, con conseguenze molto negative per gli affari.
A volte, per evitare questo, basta del semplice buon senso; altre volte, però, si fa una mossa sbagliata, magari inconsapevole. è qui che bisogna intervenire, per rimediare subito al piccolo errore di calcolo, per evitare infine di perdere completamente una reputazione che si è tanto a fatica costruita.
Come evitare una crisi sui social.
Come ci insegna la saggezza popolare, “prevenire è meglio che curare”. Questo è senz’altro vero, e non a caso bisogna sempre ricordarsi di studiare adeguatamente la propria comunicazione per evitare gaffe o, per una usare una definizione più moderna, un epic fail. Come? Per esempio cercando di confezionare un messaggio semplice e diretto, che non cada nel contraddittorio e non dia adito a un secondo livello di lettura.
Celebre è il caso di “Dolcetto o terremoto?”, il noto post di un ristorante vegano di Brindisi pubblicato ad appena qualche ora da una nuova scossa di terremoto nell’Italia Centrale. Il vero scopo di questo messaggio dal dubbio gusto era, a detta dei proprietari del locale, quello di voler comunicare l’organizzazione di una raccolta fondi la sera di Halloween per donare caramelle ai bambini delle zone terremotate. In realtà, il messaggio di scuse non è arrivato proprio in questo modo. Fiumi di pixel sono stati spesi in una lotta tra utenti e pagina aziendale, in cui il botta e risposta si è fatto serrato fino a decretare il vincitore: la rete, la community indignata. Dall’altra parte, il locale brindisino possiede tuttora un rating decisamente negativo sul proprio profilo Facebook.
Curarne i sintomi con il social media crisis management.
Quando ci si trova di fronte a queste situazioni estreme, due sono le cose da non fare mai: la prima è nascondere la difesa della proprio posizione dietro un atteggiamento irrispettoso delle lamentele e della voce della community; la seconda è mantenere il silenzio e fingere che nulla sia successo. Tiriamo di nuovo in causa la saggezza popolare? “Chi tace acconsente”. Tacere è insomma il peggior biglietto da visita da lasciare in pasto ad utenti risentiti, arrabbiati o delusi. (fatta eccezione per i casi di Troll: per quelli, forse, è meglio tacere).
Ottima cosa è invece dimostrare preparazione, umiltà, capacità di problem solving. E non esiste miglior soluzione del giocare d’anticipo e immaginare qualsiasi eventualità attraverso il social crisis management. Questo significa solo una cosa: preparare un piano di gestione della crisi, che coinvolga social media manager, assistenza clienti, manager, dipendenti. Una pratica molto diffusa è quella di preparare un documento di linee guida da seguire. Un primo spunto potrebbe essere chiedersi: quali sono le domande scottanti che potrebbero metterci in crisi? Questa analisi ci permetterà di stilare una lista di risposte adeguate, da sottoporre all’attenzione di chi ogni giorno è a contatto con il cliente.
Per le grandi crisi, invece, esiste la possibilità di preparare un protocollo più complesso, differenziato sulla base della tipologia: un commento negativo di un utente non è infatti la stessa cosa di un’inchiesta giornalistica fortemente avversa. In questi caso, bisogna ricorrere ad altri stratagemmi, che coinvolgano anche i vertici dell’azienda. Riconoscere ad ognuno il proprio ruolo nella crisi è il primo passo fondamentale. Solo definendo queste responsabilità si può passare a un piano che proceda con la definizione della posizione dell’azienda, della sua comunicazione per mezzo stampa, e infine delle già citate linee guida per i social e il servizio clienti.
Chi può aiutare in tutto questo? Qualcuno che sappia ovviamente monitorare frequentemente le menzioni dell’azienda, le parole chiave cui siamo associati, i commenti, i messaggi che riceviamo ogni giorno. Insomma, nulla che non possa fare un bravo social media manager!